コールセンターの業務改善（ペーパーレス及びテレワーク）

開発概要

コールセンター代行業務において、オペレーターがタブレット端末でブラウザ上の画面から手書き入力した情報を、クラウド上（AWS）のデータベースに登録・保存するシステムを構築しました。
入力結果を集計してExcelやPDFなどクライアント企業の多様な報告形式に合わせて出力できるよう対応しました。

導入の背景

コールセンター代行業務ではクライアント企業の様々な要望に合わせた対応を行っています。オペレーターが電話でヒアリングした内容を手書き記入した用紙（クライアント企業ごとに指定されている100種類程度存在する専用の用紙）を、ExcelやPDFなど電子データとして多様な形式でクライアント企業に報告する作業を効率化するため、システム構築のご相談をいただきました。

導入の決め手

課題と要望を踏まえ、以下のシステム構築を提案しました。

1. タブレット端末に手書きした文字を読み込むシステム
2. パソコン操作に不慣れな方でもスムーズに業務を行うことができるシステム
3. テレワークでも機密性の高い情報を扱えるようにペーパーレスを意識したシステム

パソコンに不慣れな方でもオペレーターとして活躍することができ、機密性の高い情報を扱いながらもテレワークで業務を行うことができる仕組み・環境の構築が決め手となりました。

導入後の効果

パソコン操作に不慣れな方でも入力できるシステムにおいて、ペーパーレスを実現した電子化を行うとともに、テレワークで業務を行える環境を実現しました。
全体的なコストは削減され、作業は効率的となって生産性が向上し、業績アップに繋がりました。

今後期待すること

コールセンター業界では、採用条件にパソコンを扱えることが条件となって採用の幅が狭まっています。パソコンが不慣れな方でも操作できるシステムを積極的に活用し、テレワークで業務を行うことが可能になることで働き方改革を実現し、将来的な人材確保に繋げていただきたいと考えております。